Tingkat Pengabaian
Apa Tingkat Pengabaian?
Tingkat pengabaian adalah persentase tugas yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum menyelesaikan tugas yang dimaksudkan. Ada dua industri umum di mana rasio pengabaian adalah metrik yang umum digunakan. Yang pertama ada di call center, yang kedua adalah e-commerce .
Poin Penting
- Tingkat pengabaian adalah persentase pelanggan meninggalkan atau berhenti sebelum menyelesaikan tugas yang diinginkan.
- Pusat panggilan dan pengecer online paling sering menggunakan tarif pengabaian.
- Tingkat pengabaian yang tinggi dapat berarti pusat panggilan kurang mengalokasikan atau pengecer online lebih tinggi.
Cara Kerja Tingkat Pengabaian
Tingkat pengabaian adalah metrik yang penting, karena memberikan perusahaan informasi mengenai kebiasaan pelanggan dan dapat menjadi prediktor tingkat kepuasan mereka. Untuk pusat panggilan masuk, tarif pengabaian adalah persentase panggilan telepon masuk yang dilakukan ke pusat panggilan atau meja layanan yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berbicara dengan agen. Ini dihitung sebagai panggilan yang ditinggalkan dibagi dengan total panggilan masuk.
Tarif pengabaian berhubungan langsung dengan waktu tunggu. Semakin lama pelanggan harus menunggu sebelum terhubung ke agen, semakin tinggi kemungkinan tingkat pengabaian karena orang-orang bosan menunggu bantuan dan menutup telepon sebelum menghubungi agen.
Tingkat pengabaian untuk pengecer online adalah persentase pembeli yang meninggalkan keranjang virtual mereka tanpa menyelesaikan prosedur pembayaran. Ini dihitung dengan jumlah keranjang belanja yang ditinggalkan dibagi dengan total transaksi yang dimulai. Bahkan ketika gerobak ditinggalkan, pengecer online dapat menggunakan informasi pelanggan yang diperoleh dari isi gerobak untuk meningkatkan teknik pemasaran dan penjualan mereka.
Referensi cepat
Rumus tingkat terbengkalai, secara umum, dihitung sebagai jumlah insiden terbengkalai dibagi dengan jumlah total insiden.
Pertimbangan Khusus
Untuk pusat panggilan, waktu pengabaian yang tinggi dapat menunjukkan kurangnya alokasi sumber daya ke pusat panggilan atau meja bantuan oleh perusahaan dan dapat membebani perusahaan dengan reputasi menawarkan layanan pelanggan yang buruk. Ini juga dapat mengakibatkan hilangnya peluang penjualan dan pelanggan yang sangat tidak puas, seperti yang dapat dibuktikan oleh siapa pun yang telah menghabiskan banyak waktu menunggu dalam antrian virtual untuk layanan pelanggan .
Untuk pengecer online, ini mungkin menunjukkan bahwa pengecer tersebut memiliki harga yang lebih tinggi dari pesaingnya. Ada kemungkinan bahwa sebelum check out, pelanggan mencari di situs lain untuk perbandingan harga dan akhirnya membeli barang mereka dari sumber online lain. Seringkali, pengecer online akan menggunakan informasi yang diberikan oleh gerobak yang ditinggalkan untuk meningkatkan teknik pemasaran mereka dan mungkin akhirnya menjual barang-barang promosi kepada pemilik gerobak yang ditinggalkan dalam upaya menyelesaikan penjualan.
Pengecer juga dapat mencari tren jenis produk apa yang paling sering ditinggalkan dan kemudian meningkatkan upaya penjualan mereka di sekitar produk tersebut sebagai upaya untuk menurunkan tingkat pengabaian.