Ensiklopedia keuangan

Pelayanan pelanggan

Apa Pelayanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah interaksi satu lawan satu langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dan perwakilan perusahaan yang menjualnya. Sebagian besar pengecer melihat interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong bisnis yang berulang.

Bahkan saat ini, ketika banyak layanan pelanggan ditangani oleh sistem swalayan otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia dipandang perlu bagi kebanyakan bisnis. Ini adalah aspek kunci dari kepemimpinan-pelayan .

Memahami Layanan Pelanggan

Di balik layar sebagian besar perusahaan adalah orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang yang membeli produknya. The perwakilan layanan pelanggan adalah orang-orang yang memiliki kontak langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli terhadap perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka berurusan dengan orang tersebut.

Poin Penting

  • Layanan pelanggan adalah interaksi antara pembeli produk dan perusahaan yang menjualnya.
  • Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk kesuksesan bisnis, memastikan loyalitas merek satu pelanggan pada satu waktu.
  • Inovasi terbaru berfokus pada otomatisasi sistem layanan pelanggan tetapi elemen manusia, dalam beberapa kasus, sangat diperlukan.

Untuk itu, banyak perusahaan bekerja keras untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya.

Biaya Kepuasan Pelanggan

Selama beberapa dekade, bisnis di banyak industri telah berusaha mengurangi biaya personel dengan mengotomatiskan proses mereka semaksimal mungkin.

Dalam layanan pelanggan, hal itu telah menyebabkan banyak perusahaan menerapkan sistem secara online dan melalui telepon yang menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan masalah sebanyak mungkin tanpa kehadiran manusia.

Namun pada akhirnya, ada masalah layanan pelanggan yang sangat diperlukan interaksi manusia, menciptakan keunggulan kompetitif .

Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua yang dapat dilakukan untuk mengotomatiskan operasi yang luas dan kompleks. Itu harus, mengingat bahwa ia mengirimkan lima miliar paket ke pintu pelanggan pada tahun 2018, dan itu hanya pembelian yang dilakukan oleh anggota Perdana.

Meski demikian, Amazon tetap menawarkan layanan pelanggan 24 jam melalui telepon, selain layanan email dan live chat.

Sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Interaksi yang sopan dan empati dengan perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dapat berarti perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.

Referensi cepat

Layanan pelanggan harus menjadi proses satu atap untuk konsumen bila memungkinkan.

Dasar-dasar Layanan Pelanggan yang Baik

Pemilik usaha kecil yang sukses memahami kebutuhan akan layanan pelanggan yang baik secara naluriah. Bisnis yang lebih besar mempelajari subjek ini secara mendalam, dan mereka memiliki beberapa kesimpulan dasar tentang komponen utama:

  • Perhatian tepat waktu terhadap masalah yang diangkat oleh pelanggan sangat penting. Mengharuskan pelanggan untuk mengantri atau menunggu merupakan interaksi sebelum dimulai.
  • Layanan pelanggan harus menjadi proses satu langkah bagi konsumen. Jika pelanggan menelepon saluran bantuan, perwakilan tersebut sedapat mungkin harus mengikuti masalah hingga penyelesaiannya.
  • Jika pelanggan harus dipindahkan ke departemen lain, perwakilan asli harus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah telah terpecahkan.

$ 33.750

Gaji tahunan rata-rata untuk perwakilan layanan pelanggan pada tahun 2018, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.

Persyaratan Pekerjaan Layanan Pelanggan

Banyak yang diharapkan dari perwakilan layanan pelanggan. Namun gaji untuk pekerjaan itu rendah. Gaji rata-rata pada tahun 2018 adalah sekitar $ 33.750, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja .

Beberapa ekspektasi pekerjaan:

  • Perwakilan layanan pelanggan harus dapat diakses, berpengetahuan luas, dan sopan. Mereka membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan kemauan untuk berbicara melalui resolusi. Pelatihan dalam resolusi konflik bisa bermanfaat.
  • Keterampilan berbicara yang kuat itu penting. Untuk staf telepon, ini berarti berbicara dengan jelas dan perlahan sambil menjaga sikap tenang meskipun pelanggan tidak melakukannya.

Referensi cepat

Biro Statistik Tenaga Kerja memproyeksikan pertumbuhan pekerjaan perwakilan layanan pelanggan sebesar 5% antara 2016 dan 2026. Itu mendekati rata-rata untuk semua pekerjaan.

Tanggung Jawab Pemberi Kerja

Manajemen yang buruk dapat merusak operasi layanan pelanggan apa pun. Beberapa tip penting untuk manajer:

  • Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda mendapat informasi lengkap dan memiliki informasi terbaru serta produk dan kebijakan perusahaan.
  • Menilai pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan secara berkala untuk memastikan bahwa itu adalah aset bagi perusahaan.
  • Pertimbangkan untuk melakukan survei rutin untuk memberi pelanggan kesempatan memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka terima dan menyarankan area untuk perbaikan.

Menggunakan Layanan Seluler Secara Efektif

Dalam beberapa tahun terakhir, studi tentang layanan pelanggan berpusat pada menciptakan pengalaman online yang sempurna .

Faktor pertama dan tersulit adalah banyaknya saluran. Pelanggan saat ini berharap mendapatkan layanan melalui aplikasi atau perangkat apa pun yang kebetulan mereka gunakan saat ini. Itu bisa berupa perangkat seluler atau laptop, situs media sosial, aplikasi teks, atau obrolan langsung.

Sekali lagi, fokusnya adalah mengemas konten petunjuk dan sumber daya terkait yang dirancang untuk swalayan. Analisis data yang semakin canggih juga digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas atau dengan keterlibatan rendah.

Namun, seperti biasa, aplikasi layanan pelanggan yang paling efektif perlu menyertakan kontak manusia, jika hanya sebagai pilihan terakhir.