Kelola Harapan Klien Anda

Mengelola ekspektasi klien adalah salah satu aspek yang paling sulit — dan seringkali membuat frustrasi — dari bisnis perencanaan keuangan. Meskipun banyak klien bisa menjadi cukup masuk akal ketika mereka kehilangan uang dalam investasi mereka, akan selalu ada beberapa yang bertekad untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka kepada Anda, baik melalui telepon, korespondensi lain, atau secara langsung.

Namun, ada sejumlah hal yang dapat dilakukan penasihat untuk membantu mencegah sebagian besar ledakan ini; dan itu dengan membantu klien menciptakan ekspektasi dalam batas-batas realitas. Kedengarannya terlalu sederhana, tetapi ketika klien lebih terdidik tentang apa yang dapat mereka harapkan dari investasi mereka — dan hubungan mereka dengan perencana keuangan mereka — mereka cenderung tidak marah oleh hal-hal yang berada di luar kendali perencana.

Pendidikan: Garis Pertahanan Pertama

Sebagai perencana atau penasihat keuangan, langkah pertama sebelum semua jenis investasi dilakukan adalah mendidik klien. Ini terutama benar ketika klien memiliki sedikit eksposur untuk berinvestasi. Faktanya, beberapa klien mungkin mencari layanan Anda setelah mereka mendengar teman atau anggota keluarga meraup untung besar dari saham tertentu atau investasi lain. Sayangnya, jenis klien ini mungkin tidak menyadari risiko yang terlibat, atau kemungkinan yang menghalangi mereka, untuk mendapatkan keuntungan yang sama.

Oleh karena itu, sangatlah penting (dan, tentu saja, juga kewajiban hukum dan fidusia Anda ) untuk memberikan perspektif yang realistis kepada klien berdasarkan kinerja pasar historis sejak awal. Mampu menilai jumlah risiko yang dapat diambil secara emosional oleh klien tertentu juga penting saat menjelaskan berbagai tingkat risiko yang terkait dengan berbagai jenis investasi. Profil keuangan psikologis akan membantu dalam memberikan setidaknya gagasan dasar tentang toleransi risiko klien Anda .

Pertahankan Perspektif yang Benar

Salah satu fakta tersulit untuk dijelaskan kepada klien yang ekspektasinya tidak terpenuhi adalah bahwa kinerja investasi hampir selalu relatif. Ketika klien tidak senang dengan pengembalian yang mereka peroleh dari portofolio mereka, mereka mungkin perlu diingatkan tentang bagaimana kinerja portofolio mereka dibandingkan dengan pasar secara keseluruhan. Jika aset klien telah tumbuh 5% dalam setahun, klien mungkin tidak merasa mereka mendapatkan banyak pertumbuhan; sampai Anda menunjukkan bahwa indeks patokan turun 5% pada tahun yang sama.

Selama kepemilikan klien baik atau lebih baik daripada pasar, Anda akan memiliki pertahanan yang kuat terhadap keluhan mereka (kecuali, tentu saja, Anda menjanjikan mereka tingkat pengembalian minimum terlepas dari apa yang dilakukan pasar).

Bagaimana jika Portofolio Klien Berkinerja Buruk?

Berbeda dengan situasi di mana portofolio klien berkinerja relatif baik, jika tingkat pengembalian klien mengikuti pasar, Anda harus dapat memberikan penjelasan yang baik.

Cocokkan kinerja investasi klien dengan tujuan yang mereka berikan di awal hubungan Anda. Jika portofolio tumbuh pada tingkat yang cukup untuk mencapai tujuan tersebut, maka kinerja pasar eksternal, untuk semua tujuan praktis, tidak relevan.

Dalam semua ini, Anda tidak sendiri. Penasihat yang tak terhitung jumlahnya telah melalui situasi yang persis sama ini. Di akhir tahun 90-an, ada beberapa penasihat yang tidak ikut-ikutan dotcom. Akibatnya, para perencana ini harus terus menjelaskan kepada klien bahwa mereka berinvestasi lebih konservatif daripada pasar, sesuai dengan toleransi risiko masing-masing.

Begitu gelembung dotcom meledak di awal tahun 2000, klien yang sama akan merasa lega karena manajer mereka tidak berinvestasi dalam sekuritas yang “pasti” itu. Anda mungkin tidak mengalami peristiwa yang memvalidasi seperti ledakan gelembung teknologi , tetapi jika Anda mengutamakan kepentingan klien Anda, Anda seharusnya tidak kesulitan menempatkan situasi mereka dalam perspektif dan pikiran mereka dengan tenang.

Mengelola Harapan Lain

Sementara kinerja investasi adalah bidang utama di mana harapan klien harus dikelola, ada bidang layanan lain di mana klien dapat meminta terlalu banyak. Misalnya, klien yang merasa tidak nyaman dengan kinerja investasi mereka mungkin menghubungi Anda beberapa kali sehari untuk mengetahui apakah kepemilikan mereka naik atau turun. Selain itu, mereka mungkin marah jika Anda tidak menjawab panggilannya secara pribadi atau segera meneleponnya kembali.

Penting untuk menetapkan batasan yang sesuai dengan klien Anda mengenai jenis dan tingkat layanan yang akan Anda berikan kepada mereka, dan kemudian menaatinya. Tidak peduli bagaimana Anda diberi kompensasi, biaya yang Anda kenakan kepada klien Anda adalah ukuran dari nilai Anda. Meskipun demikian, banyak klien mengharapkan sesuatu secara gratis, atau tidak menyadari manfaat yang Anda berikan melalui penelitian, pembuatan profil, dan desain portofolio. Masalah ini hampir pasti akan muncul dengan mereka yang berbelanja untuk penasihat berdasarkan harga saja.