Klien-centric.

Apa Klien-centric?

Berfokus pada klien, juga dikenal sebagai berpusat pada pelanggan, adalah pendekatan dalam melakukan bisnis yang berfokus pada menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dengan memaksimalkan layanan dan / atau penawaran produk dan membangun hubungan.

Bisnis yang berpusat pada klien memastikan bahwa pelanggan berada di pusat filosofi, operasi, atau ide bisnis. Bisnis yang berpusat pada klien percaya bahwa klien mereka adalah alasan utama keberadaan mereka, dan mereka menggunakan segala cara yang mereka miliki untuk menjaga kepuasan klien.

Poin Penting

  • Mengambil pendekatan yang berpusat pada klien berarti menempatkan penekanan pada pemenuhan kebutuhan klien.
  • Pendekatan yang berpusat pada klien berteori bahwa melayani kebutuhan klien akan menciptakan pelanggan setia.
  • Mempertahankan basis klien yang ada lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, yang biasanya kurang loyal.

Memahami Client-Centric

Client-centric telah lama menjadi kata kunci dalam industri berorientasi layanan, terutama layanan keuangan. Perusahaan yang berusaha untuk menjadi klien-sentris sering melakukannya dengan menawarkan one-stop shopping untuk menghemat waktu dan uang pelanggan. Orang lain mungkin menyediakan rangkaian layanan tingkat tinggi untuk klien berpenghasilan tinggi.

Teori bisnis yang menyeluruh adalah bahwa melayani pelanggan semaksimal mungkin menghasilkan pelanggan setia yang akan membelanjakan lebih banyak uang mereka dengan perusahaan dan cenderung tidak pergi ke tempat lain berdasarkan harga.

Manfaat Pendekatan yang Berpusat pada Klien

Perusahaan memilih pendekatan yang berpusat pada klien karena beberapa alasan, tetapi yang terbesar adalah pelanggan baru sulit ditemukan. Kecuali Anda menyediakan barang atau layanan baru, sebagian besar pelanggan mengevaluasi bisnis Anda terhadap pesaing atau yang setara. Misalnya, konsumen biasanya membandingkan toko pizza di satu ujung jalan dengan toko pizza di ujung lain.

Mendapatkan pelanggan baru umumnya mahal, membutuhkan penerbitan diskon atau promosi. Jadi, bisnis menghasilkan lebih banyak dengan mempertahankan pelanggan yang mereka miliki dan menjual lebih banyak kepada mereka. Misalnya, toko pizza menambahkan pasta dan minuman ke menunya, memperoleh lebih banyak anggaran restoran pelanggan yang ada. Seorang penasihat keuangan menambahkan seorang perencana kekayaan, spesialis pensiun, dan penasihat pajak ke dalam tim.

Referensi cepat

Menerapkan model yang berpusat pada klien melibatkan lebih dari sekadar memperlakukan pelanggan dengan benar; ini juga mencakup pergeseran organisasi di mana budaya internal bergeser dari berpusat pada produk menjadi berpusat pada pelanggan.

Contoh yang lebih konkret adalah Apple membangun smartphone dan kemudian menciptakan ekosistem tertutup di sekitarnya untuk mempertahankan pengalaman pengguna yang mulus dan aman. Retensi pelanggan tidak sesederhana contoh yang diberikan. Ini membutuhkan pemikiran dan pertimbangan yang cermat tentang kebutuhan pelanggan, baik yang diantisipasi maupun yang nyata. Jadi, ada banyak upaya yang diberikan setelah penjualan seperti sebelumnya untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan basis pelanggan yang ada, meningkatkan loyalitas, dan mendorong keuntungan.

Mengunci pelanggan dengan layanan superior adalah strategi masuk ke perusahaan yang berpusat pada klien. Mereka berusaha keras untuk menciptakan pengalaman yang begitu baik sehingga pelanggan mereka tidak dapat membayangkan menerima tingkat dukungan dan perhatian yang sama dari perusahaan lain.

Tentu saja, ada batasan alami tentang berapa banyak produk dan layanan yang dapat ditawarkan satu perusahaan dengan tetap menjaga kualitas unggul. Beberapa perusahaan yang berpusat pada klien memperluas rangkaian layanan mereka terlalu luas, mengikis layanan inti yang membuat mereka menonjol. Seperti halnya pendekatan apa pun, menerapkannya secara ekstrem sama berbahayanya dengan tidak mempraktikkannya sama sekali.