Churn Rate

Apa Churn Rate?

Churn rate, juga dikenal sebagai rate of attrition atau customer churn, adalah tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu entitas. Ini paling sering dinyatakan sebagai persentase pelanggan layanan yang menghentikan langganan mereka dalam jangka waktu tertentu. Ini juga merupakan tingkat di mana karyawan meninggalkan pekerjaan mereka dalam jangka waktu tertentu. Agar perusahaan dapat memperluas kliennya, tingkat pertumbuhannya (diukur dengan jumlah pelanggan baru) harus melebihi tingkat churnnya.

Poin Penting

  • Churn rate mengukur kerugian perusahaan pada pelanggan untuk periode waktu tertentu.
  • Churn rate dapat diterapkan pada bisnis berbasis langganan serta jumlah karyawan yang meninggalkan perusahaan.
  • Tingkat churn dan tingkat pertumbuhan adalah faktor yang berlawanan secara diametris, karena yang pertama mengukur hilangnya pelanggan dan yang lainnya mengukur perolehan pelanggan.
  • Agar perusahaan mengalami pertumbuhan, ia harus memastikan bahwa langganan barunya lebih tinggi daripada langganan yang hilang dalam periode tertentu.
  • Setiap industri akan memiliki tingkat churn rata-rata yang berbeda yang dapat dibandingkan dengan perusahaan untuk memahami daya saing mereka.

Memahami Churn Rate

Tingkat churn yang tinggi dapat berdampak buruk pada laba dan menghambat pertumbuhan. Churn rate merupakan faktor penting dalam industri telekomunikasi. Di sebagian besar wilayah, banyak dari perusahaan ini bersaing, sehingga memudahkan orang untuk berpindah dari satu penyedia ke penyedia lainnya.

Churn rate tidak hanya mencakup saat pelanggan berganti operator, tetapi juga mencakup saat pelanggan menghentikan layanan tanpa beralih. Pengukuran ini paling berharga dalam bisnis berbasis pelanggan di mana biaya langganan merupakan sebagian besar pendapatan .

Apa yang dianggap churn rate yang baik atau buruk dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya.

Tingkat Churn vs. Tingkat Pertumbuhan

Sebuah perusahaan dapat membandingkan pelanggan baru versus hilangnya pelanggan untuk menentukan tingkat churn dan tingkat pertumbuhan untuk melihat apakah ada pertumbuhan atau kerugian secara keseluruhan dalam periode waktu tertentu. Sementara churn rate melacak pelanggan yang hilang, tingkat pertumbuhan melacak pelanggan baru.

Jika tingkat pertumbuhan lebih tinggi dari tingkat churn, maka perusahaan mengalami pertumbuhan. Ketika churn rate lebih tinggi dari tingkat pertumbuhan, perusahaan mengalami kerugian pada basis pelanggannya.

Misalnya, jika dalam satu kuartal sebuah perusahaan menambah 100 pelanggan baru tetapi kehilangan 110 pelanggan, maka kerugian bersihnya akan menjadi 10. Tidak ada pertumbuhan bagi perusahaan pada kuartal ini melainkan kerugian. Ini akan menjadi tingkat pertumbuhan negatif dan tingkat churn positif.

Referensi cepat

Penting untuk memperhatikan biaya akuisisi pelanggan dan mencatat apakah pelanggan berhenti bekerja sebelum Anda mendapatkan kembali uang yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan tersebut.

Sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa tingkat pertumbuhannya lebih tinggi daripada tingkat churnnya, jika tidak maka akan mengalami penurunan pendapatan dan keuntungan dengan skenario akhirnya harus menutup bisnis.

Keuntungan dan Kerugian Churn Rate

Keuntungan

Keuntungan dari penghitungan churn rate perusahaan adalah memberikan kejelasan tentang seberapa baik bisnis dalam mempertahankan pelanggan, yang merupakan cerminan dari kualitas layanan yang diberikan bisnis, serta kegunaannya.

Jika perusahaan melihat bahwa churn rate meningkat dari periode ke periode, maka ia memahami bahwa komponen fundamental dari cara menjalankan bisnisnya memiliki kelemahan. Perusahaan mungkin menyediakan produk yang salah, mungkin memiliki layanan pelanggan yang buruk, atau produknya mungkin tidak menarik bagi individu yang memutuskan bahwa biayanya tidak sebanding dengan utilitasnya .

Churn rate akan menunjukkan kepada perusahaan bahwa ia perlu memahami mengapa kliennya pergi dan di mana harus memperbaiki bisnisnya. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan saat ini, jadi saat Anda memastikan bahwa pelanggan yang Anda pikat dengan kerja keras tetap sebagai pelanggan yang membayar, masuk akal untuk memahami kualitas bisnis Anda.

Kekurangan

Salah satu batasan churn rate adalah tidak mempertimbangkan jenis pelanggan yang keluar. Kerusakan pelanggan terutama terlihat pada pelanggan yang baru-baru ini diperoleh.

Mungkin perusahaan Anda baru-baru ini mengadakan promosi yang menarik pelanggan baru. Setelah promosi ini berakhir atau bahkan jika manfaat promosi tidak pernah berakhir, pelanggan yang mencoba produk tersebut dapat menentukan bahwa itu bukan untuk mereka, membatalkan langganan mereka.

Dampak kehilangan pelanggan baru versus pelanggan jangka panjang sangat penting. Pelanggan baru bersifat sementara sedangkan pelanggan lama sudah mengakar dan menikmati produk Anda dan pasti ada alasan yang lebih signifikan mengapa mereka pergi. Churn rate yang tinggi dalam satu periode mungkin menunjukkan tingkat pertumbuhan yang tinggi dari periode sebelumnya daripada penilaian kualitas bisnis.

Churn rate juga tidak memberikan perbandingan industri yang sebenarnya tentang jenis perusahaan dalam suatu industri. Sebagian besar perusahaan baru akan memiliki tingkat akuisisi yang tinggi saat orang baru mencoba bisnis, tetapi mereka juga akan memiliki tingkat churn yang lebih tinggi saat klien baru ini pergi.

Perusahaan yang sudah matang dan telah berdiri selama beberapa dekade akan memiliki tingkat churn yang rendah karena kliennya sudah mapan, tetapi tingkat akusisi juga akan lebih rendah. Membandingkan tingkat churn kedua perusahaan ini akan seperti membandingkan apel dan jeruk.

Pro

  • Memberikan kejelasan tentang kualitas bisnis

  • Menunjukkan apakah pelanggan puas atau tidak puas dengan produk atau layanan

  • Memungkinkan perbandingan dengan pesaing untuk mengukur tingkat churn yang dapat diterima

  • Mudah dihitung

Kontra

  • Tidak memberikan kejelasan tentang jenis pelanggan yang keluar: baru versus lama

  • Tidak membedakan jenis perusahaan dalam perbandingan industri: startup, tumbuh, dan matang

Contoh Churn Rate

Tingkat Churn Industri Telekomunikasi

Churn rate adalah ukuran yang sangat berguna dalam industri telekomunikasi. Ini termasuk televisi kabel atau satelit penyedia, penyedia layanan internet, dan penyedia layanan telepon (darat dan layanan nirkabel penyedia ).

Karena sebagian besar pelanggan memiliki banyak pilihan untuk dipilih, churn rate membantu perusahaan menentukan bagaimana perusahaan tersebut mengukurnya dengan pesaingnya. Jika satu dari setiap 20 pelanggan layanan Internet berkecepatan tinggi menghentikan langganan mereka dalam waktu satu tahun, tingkat churn tahunan untuk penyedia Internet tersebut adalah 5%.

Tingkat Perputaran Pekerjaan

Omset karyawan dalam bisnis juga dapat diukur dengan churn rate, karena menyediakan metode untuk menganalisis pola perekrutan dan retensi perusahaan. Ini bisa sangat membantu jika umur panjang karyawan secara keseluruhan di dalam perusahaan rendah.

Ketika statistik diperiksa berdasarkan departemen per departemen, ini dapat menyoroti departemen tertentu mana yang mengalami perputaran lebih sering dalam perusahaan, atau pada tingkat yang lebih tinggi daripada rata-rata bisnis. Ini dapat membantu menentukan apakah bayarannya memuaskan, kualitas manajer di divisi itu, serta beban kerja yang ditanggung setiap karyawan.

FAQ Churn Rate

Apa arti churning dalam bisnis?

“Pengadukan” dalam bisnis mengacu pada jumlah pelanggan yang meninggalkan penyedia atau jumlah karyawan yang meninggalkan perusahaan dalam periode tertentu.

Bagaimana Anda menghitung churn rate?

Untuk menghitung churn rate, pilih periode waktu tertentu dan bagi jumlah total pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan yang diperoleh, lalu kalikan persentasenya.

Misalnya, dalam satu kuartal Anda memperoleh 100 pelanggan baru tetapi Anda kehilangan 12 pelanggan, tingkat churn Anda adalah (12/100) x 100 = 12%.

Anda juga dapat menghitung churn rate dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dalam suatu periode dengan jumlah total pelanggan di awal periode tersebut.

Berapa churn rate yang bagus?

Idealnya, churn rate nol akan menjadi churn rate terbaik, karena itu akan menunjukkan bisnis tidak kehilangan pelanggan; Namun, itu tidak pernah menjadi kenyataan. Sebuah bisnis akan selalu kehilangan pelanggan karena satu dan lain hal.

Dalam hal ini, penting untuk membandingkan churn rate bisnis dengan churn rate rata-rata industrinya, dengan mempertimbangkan apakah bisnis tersebut baru atau matang. Mengetahui churn rate industri versus bisnis adalah satu-satunya cara untuk memahami apakah churn rate dapat diterima atau buruk. Setiap industri memiliki model bisnis yang berbeda dan, oleh karena itu, akan memiliki tingkat churn yang dapat diterima yang berbeda pula.

Apa yang dimaksud dengan churn rate yang tinggi?

Tingkat churn yang tinggi menunjukkan bahwa bisnis kehilangan pelanggan yang signifikan, tentu lebih banyak daripada yang didatangkannya. Ini berarti bahwa bisnis tersebut melakukan sesuatu yang salah, apakah itu memberikan produk yang buruk, memiliki layanan pelanggan yang buruk, atau sejumlah hal lainnya. alasan negatif yang akan menjelaskan mengapa itu kehilangan pelanggan dengan cepat. Churn rate yang tinggi kemungkinan besar berarti perusahaan mengalami kerugian yang signifikan.

Berapa tingkat churn Netflix?

Untuk periode dua tahun antara Juli 2018 dan Juli 2020,Netflix memiliki tingkat churn antara 2% dan 3%.

Garis bawah

Churn rate adalah perhitungan yang menunjukkan persentase pelanggan bisnis yang keluar. Ini juga dapat digunakan untuk menunjukkan persentase karyawan yang meninggalkan perusahaan. Memahami churn rate perusahaan adalah salah satu metrik dalam memahami kesehatan keuangannya dan prospek jangka panjangnya.

Perusahaan dengan tingkat churn yang tinggi kehilangan banyak pelanggan, mengakibatkan sedikit pertumbuhan, yang berdampak signifikan pada pendapatan dan laba. Perusahaan dengan churn rate rendah berhasil mempertahankan pelanggan.

Memahami churn rate perusahaan Anda juga akan menjelaskan bagaimana bisnis Anda beroperasi, apakah Anda menyediakan produk berkualitas yang sesuai dengan layanan pelanggan yang baik atau apakah bisnis Anda perlu perbaikan untuk menurunkan churn rate-nya.